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企业文化是品牌服务的推动力

发布日期:2014-03-29

       企业在长期经营中所形成的一种共同的规范、共同的理念、共同的追求及精神面貌、内涵等所体现出来的,就是企业文化。他将企业文化比做一个有三个层次的同心圆,其中最核心的一层为企业的价值观,紧接着外面的一圈是企业员工的态度,再外一圈则是企业员工的行为,价值观影响态度,态度又将决定行为,而员工服务行为决定客户的忠诚度和满意度。
 
  “也许是人们开始富裕的结果,今天的顾客大部都有这样的想法,就是在一天辛劳之后,对自己好一点,吃好一点,穿好一点,当然也包括到银行办理业务时,银行的员工对自己好一点。比如当客户走进一家银行,都有服务人员问好,那种很生硬的问好,会让人心里不舒服,但由内向外渗透出来的对客户的欢迎,那就十分具有亲和力;这种亲和力并不是笑得多灿烂,而是让客户感到你能真正为他解决问题,你不怕麻烦,这也就是你真正重视客户、对客户好。”王行长认为,优良的企业文化会对服务会产生巨大的影响,会使笑容更具亲和力,也能帮助从业人员打破心理障碍,发现服务本身应该是一种快乐的体验。
 
  通过几十年经验的积累,王行长发现,各行各业凡是企业文化比较强势的企业,其员工也表现出很强的参与性,极具活力,企业也会保持蓬勃发展的态势。因而,他认为“企业文化的地位肯定可以再提高。当企业文化成为一种氛围,一种根植于内心的理念,企业文化这种看似无形的东西,却会产生巨大的推动力量。”经过片刻的思考后,王行长一字一顿地说:“我们要把企业文化提升到更主层次,企业文化与优质服务要形成良性循环。”

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